「お客様だから偉い」は、どこで勘違いが始まるのか
飲食店で働いていると、たまに遭遇する。
説明を読まない。
確認もしない。
なのに、自分は絶対に間違っていない前提で話を進める人。
しかも、指摘されると今度は「態度が悪い」に論点をすり替える。
正直、かなり厄介だ。
説明を読まない人ほど、強く断言する
店側は、必要だから説明を書いている。
オンライン決済なら、
- 決済完了画面を見せてください
- スタッフ確認後に退店してください
と決済完了画面に大きい字で案内している。
でも、稀にだが、読まない人は読まない。
そして不思議なのが、
読んでいない人ほど、自信満々に断言すること。
「払いましたよ！」
と、こちらを疑う勢いで言ってくる。
普通なら、
- 反映されてない？
- ちゃんと完了してなかった？
と、一度は自分側を確認する。
でも、そういう発想が最初から無い。
「態度が悪い」は便利な逃げ道
こちらは業務として確認しているだけ。
未払いと区別するために、
決済完了画面を確認するのは当然のこと。
なのに、説明を求めると突然、
- 何その態度
- 前からそう
- いつも感じ悪い
などと言い始める人がいる。
内容で勝てなくなると、
感情論へ移動する。
これは接客業あるあるだと思う。
しかも、「いつも」「みんな」と話を大きくする人は、
実際は一度だけや自分一人の意見なだけ。
リピーターは、まず覚えている
飲食店でホールとキッチンを両方回していると、
常連の顔は確実に覚える。
来店頻度、
注文内容、
座る位置。
自然と記憶に残る。
だから、
「いつも態度悪い」
と言われても、
いや、初回か、せいぜい二回目では？
としか思わない。
「お客様ですけど？」と言われても
たまに、
「私は客なんだけど？」
という空気や言葉で主張してくる人やがいる。
でも、
客であることと、
何をしても許されることは別。
店側にも確認義務があるし、
ルールもある。
そして、
店員も人間。
説明を読まず、
確認を拒否し、
逆ギレまでされたら、
そりゃ疲れる。
接客業は、サービス業であって奴隷業ではない
接客をしていると、
「お客様第一」を履き違えている人に遭遇する。
でも本来、
店と客は対等。
店はサービスを提供し、
客は対価を払う。
それだけの話だ。
“客だから偉い”
という考え方が強すぎる人ほど、
自分の非を認めない。
そして、話が通じなくなる。
だから接客業では、
理屈より、
「これ以上こじらせない対応」
が必要になる場面がある。
