「自分は馬鹿ではないと思う人」に限って厄介な理由

「自分は馬鹿ではないと思う人に限って、
しばしば実は馬鹿であるのが世の常です」

アガサ・クリスティ作品で、ポアロがこんなことを言う場面がある。
初めて読んだとき、私はかなりスッとした。接客業をしていると、日々こういう人間を見続けているからだ。

ここで言う「馬鹿」は、頭の良し悪しや学歴の話ではない。
問題は、自分を疑う視点があるかどうか、それだけだ。

なぜ「自分は馬鹿ではない」と思う人ほど、愚かな行動をするのか

接客をしていると、次のような人に頻繁に出会う。

共通しているのは、

つまり、彼らの問題は知識不足ではなく、自己認識の欠如だ。

店内やメニュー、レジ横に、必要な情報はきちんと書いてある。
それでも読まない人は一定数いる。

そういう人に限って、ピークタイムに限って、こうなる。

彼らは「聞くのは悪いことではない」「お客様なんだから当然」と本気で思っている。
その前段階の「まず自分で読む」「周りを見て判断する」という発想が頭の中にない。

中には、明らかに「あとで絶対に聞いてくるタイプ」がいる。
だから、提供時にわざと少し大きめの声で、ゆっくり、はっきりと説明する。

それでも、後からこう聞いてくる。

さっき説明した内容と完全に同じ質問を、何の悪気もなくもう一度ぶつけてくる。
つまり、最初の説明の段階でそもそも聞く気がない。

「自分は話を聞いていなかった」という自覚が欠片も無いから、悪びれもしない。
自覚がない分、タチが悪い。

テーブル全員に向けて説明すると、だいたい一人はちゃんと聞いている。
なのに、なぜか一番聞いていなかった本人が、後からわざわざ店員を呼ぶ。

本来なら、

それをせずに、わざわざ忙しい店員に聞いてくる。
そしてその瞬間、他の全テーブルの提供が止まるという発想がない。

自分が「店のリソースを独占している」という視点が完全に欠落している。
これもまた、「自分は馬鹿ではない」と信じ込んでいる人に典型的な行動パターンだ。

私は、自分のことを賢いとは思っていない。
むしろ「自分は馬鹿だ」と自覚しているからこそ、こうする。

それでも分からなければ、初めて店員さんに聞く。
なぜなら、「相手の時間を奪う」という自覚があるからだ。

ここで分かるのは、賢さは

ではなく、「自分は間違えるかもしれない」と思えるかどうかで決まる、ということだ。

正直なところ、接客をしていると心の中でこう思うことはある。

「どうしてこの人は、ここまで自覚がないのだろう」

ただ同時に、自分に対しても注意していることが一つある。

「私はあの人たちとは違う」と思い込んだ瞬間、
私もまた、自分を疑わない側に転ぶ可能性がある、ということだ。

ポアロのセリフは、他人を見下すための痛快フレーズではない。
「自分もそうなり得る」という警告として読むべき言葉だと思っている。

接客業をしていると、「自分は馬鹿ではない」と信じている人ほど、
他人の時間を平気で奪う現場を嫌というほど見る。

だからこそ、私は自分に対してこう決めている。

「自分は馬鹿ではない」と思ったとき、
人は一番愚かになる。

ポアロのこの一言は、接客の現場に立つ人間にとって、
お客様への皮肉であると同時に、自分自身へのブレーキでもある。