セルフオーダー導入で露わになる　　「二極化する客の心理」

飲食店でセルフオーダーを導入して分かったことがある。
客の反応は極端に二つに分かれる。
年齢ではなく、意思の問題だ。

－－－－－－－－－－－－

①「できない」を認め、学ぼうとする客

・「やったことがない」
・「操作が分からない」

と正直に伝える人。

このタイプは教えれば、自分の手で注文できるようになる。
そしてできた時に「ありがとう」と言う。

自力で操作できる成功体験は次につながる。
店側にとっても負担が減る。
双方にとって良い循環が生まれる。

－－－－－－－－－－－－

②できない理由を隠し、言い訳する客

言葉では「できない」と言わず、こう言う。

・「スマホ電源が切れてる」
・「持ってきてない」
・「そっちでやってよ」

共通するのは、自分でやる意思が無いこと。
負担を店に押しつけるための理由づけに過ぎない。

制度そのものに従う気がない。
だから学びも改善も生まれない。

－－－－－－－－－－－－

なぜ二極化するのか

本質は能力差ではなく心理差。

・前者：できない自分を認める勇気
・後者：できない自分を認めたくない防衛

セルフ化は客の適応する意思を浮き彫りにする。

－－－－－－－－－－－－

現場の教訓

挑戦する客には支援する価値がある。
拒否する客に労力を注いでも負担が増えるだけ。

セルフ化は技術の問題ではなく心理の問題。
現場で摩擦が起きるのはそこだ。